6 Trends für den Außendienstservice

Bekommen Sie mittlerweile auch ein komisches Gefühl, wenn Sie den erledigten Auftrag des Außendienstmitarbeiters händisch auf einem Zettel unterschreiben müssen? Ganz unbewusst haben Sie sich dann also an digitalisierte Vorgänge gewöhnt. Was gut ist – denn die Technologie hat den Außendienst gleich in vielerlei Hinsicht ins Positive verändert. Und die Evolution des Außendienstservices ist noch lange nicht zu Ende.

Viele der aktuellen Trends verbessern den Außendienst weiter. Auffällig: Die treibende Kraft hinter diesem Wandel sind oft die Kunden. Denn die Erwartungen an einen außergewöhnlichen Rund-um-Service steigen immer weiter. Um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten und im besten Fall zu vertiefen, müssen Unternehmen zuhören, flexibel reagieren und innovativ sein.

Hier sind sechs große Trends, die den Bereich des Außendienstes derzeit am meisten beeinflussen:

Kontaktloser Service & Fernwartung

Der Gedanke von Remote Service ist nicht neu, hat aber durch die Covid 19-Pandemie sehr an Bedeutung gewonnen. Neu ist, dass IoT, KI und Mixed Reality dazu beigetragen haben, den kontaktlosen Service voranzutreiben, ganz zu schweigen von den zusätzlichen Vorteilen, die sich aus der Senkung der Kosten für Serviceeinsätze, Reisezeit und -kosten ergeben. Weiterhin trägt die Möglichkeit zur Fernwartung auch zur Gesundheit und Sicherheit der Techniker bei, was einen wertvollen Vorteil für die Mitarbeitenden bedeutet.

Hin zur Automatisierung

Aus unterschiedlichen Gründen kam es immer wieder vor, dass der Außendienstservice sich in manuellen Prozessen verzettelt hat. Die Folge: Das Backoffice wurde mit der Bewältigung zusätzlicher Aufgaben betraut oder der Außendienstmitarbeiter selbst hatte weniger Zeit für seine eigentlichen Aufträge.
Kundenanfragen, das Erstellen von Zeitplänen und Bestätigen von Terminen, das Einreichen von Rechnungen und Dokumentationen – egal wer diese Aufgaben letztlich übernehmen musste, der zeitliche und organisatorische Aufwand waren sehr hoch. Die Rettung: Künstliche Intelligenz. Durch den Einsatz von KI können Aufträge automatisch geplant und zugewiesen werden. So kann beispielsweise der nächstgelegenste Techniker gebucht und eingesetzt werden, ohne dass es zu einer übermäßigen Störung der bestehenden Zeitpläne kommt.

Vorausschauende Wartung

…auch bekannt als predictive maintenance. Die vorausschauende Wartung nutzt KI, maschinelles Lernen und Analysen, um Geräteausfälle vorherzusagen, bevor sie auftreten. Verluste in Folge von Leerläufen und Wartungskosten werden damit gesenkt.
Immer mehr Außendienstorganisationen werden auf diese modernen Wartungslösungen umsteigen, da sie die Kundenbedürfnisse voraussehen, Ausfälle reduzieren und die Kosten sowohl für die Außendienstorganisation als auch den Kunden erheblich senken. Außerdem lässt sich vorhersagen, wann der sicherste und optimalste Zeitpunkt für die Durchführung der Arbeiten ist - wichtig, um die Ausfallzeiten der Geräte außerhalb der Kernarbeitszeiten zu legen.

Selbstbedienungsportale

Für die Kunden immer wichtiger: Transparenz. Arbeitsaufträge und Serviceanfragen, Zugang zu Terminkalendern, die Möglichkeit, den Techniker auf dem Weg zu verfolgen. Online-Portale für Kunden gewinnen durch ihren Rundum-Service immer weiter an Beliebtheit.
In Self-Service-Portalen können Kunden Serviceanfragen erstellen und wichtige Informationen, beispielsweise über das betreffende Gerät, weitergeben. Der Kunde kann auch frühere Serviceeinsätze einsehen, einschließlich des Technikers, der die Reparatur durchgeführt hat. Probleme können in manchen Fällen sogar selbst behoben werden, ohne einen Serviceeinsatz zu planen. Selbstbedienungsportale geben dem Kunden mehr Möglichkeiten, was die Kundenzufriedenheit erhöht und gleichzeitig die Kosten für die Außendienstorganisation senkt.

Mobiles Arbeiten

Mittlerweile ein unverzichtbares Instrument: mobile Arbeitsmöglichkeiten. Mit Außendienst-spezifischen mobilen Apps können Techniker unterwegs ihren Zeitplan abrufen und erhalten eine Wegbeschreibung zum Standort des Kunden, wodurch Staus und andere Verzögerungen vermieden werden. Sie können die Daten des Kunden und die Serviceakte einsehen und auf Wissensartikel, Produkthandbücher und andere Unternehmensressourcen zugreifen, um die Reparatur zu beschleunigen. Nach Abschluss des Auftrags kann dieser vom Kunden elektronisch abgezeichnet werden.
Mobilität und Technologie steigert die Effizienz der Techniker in einer Weise, die mit Bleistift und Papier nicht möglich wäre.

Mixed Reality

Was früher im Science-Fiction-Bereich ansässig war, hat sich heute zu einem vielseitigen Werkzeug entwickelt. Die Einsatzmöglichkeiten reichen dabei von der Schulung neuer Mitarbeiter in einer sicheren, virtuellen Umgebung bis hin zur Zusammenarbeit von Technikerteams bei komplizierten Serviceeinsätzen.
Durch spezielle Apps können Außendienstmitarbeiter durch Sprachbefehle und Handgesten auf Kundendaten, Geräteinformationen oder die Reparaturhistorie zugreifen, um durch die in holografischer Form dargestellten Daten zu navigieren.